12:20 

Как предъявлять претензии

Ольга Климовская
Два человека - не важно, очень близкие друг другу или впервые друг друга видящие - не могут быть во всем друг с другом согласны.
Хорошие отношения - это не отсутствие конфликтов, несогласия и ссор.
Хорошие отношения - это умение найти удобоваримый выход в ситуации, когда вы не согласны друг с другом. Взаимно удобоваримый, для обоих.

Первый шаг к этому выходу - умение правильно предъявлять претензии. Так, чтобы высказанное вами помогало решить конфликт, а не раздуть.
Кстати, к профилактике "причинения добра" умение правильно говорить о том, что вам не нравится, тоже имеет отношение. Потому что одна из самых важных вещей в "правильном" высказывании недовольства чужими действиями - это разграничение "я" и "ты".

Премудростей тут две: избежать логических ошибок и не пинать лежачего больше, чем нужно.



Вы можете говорить о своих мыслях, чувствах и действиях. И только о действиях другого человека. Машинки для чтения мыслей у вас нет, как бы вы ни были уверены в том, что знаете, что он думает и чувствует. Если предъявляете претензии другому и хотите изменить его поведение, говорить о его мыслях и чувствах некорректно. Только о действиях. И о своих мыслях и чувствах.

Более того. Нет не только машинки для чтения мыслей. Нет кнопки, напрямую связывающей действия другого с вашим состоянием. Даже если вы не можете реагировать по-другому, все равно не забывайте говорить четко "ты сделал, я реагирую". А не "ты делаешь меня несчастной". Правильно сказать так: "когда ты не звонишь, я чувствую себя несчастной". Сейчас важно говорить точно. И важно говорить о себе.

Неправильно: "Ты меня раздражаешь". Правильно: "Когда ты кладешь носки посреди комнаты, я раздражаюсь". Ну или от чего там вы раздражаетесь? Вторая формулировка называется "я-высказыванием".

С первого взгляда между первым и вторым предложением никакой разницы. Но на самом деле второе высказывание точнее отражает суть и точнее разделяет ответственность между двумя участниками конфликта. Каждый отвечает за свои действия и чувства. Может ли каждый изменить их и может ли другой ему в этом помочь - вопрос, требующий отдельного изучения. Не всегда изменить что-то легко. Но по крайней мере ясно, от кого что зависит и кто эксперт в том, можно ли это изменить.

Кстати, если фразу "ты меня раздражаешь" (или, хуже того, "ты делаешь меня несчастным" или что-то наподобие) вы услышали от другого, вскакивание с воплями "сам дурак" и "да пошел ты" ничего не даст. Хотя согласитесь, это самая естественная реакция на такое заявление. Но абсолютно не продуктивная. Единственное, что вы можете сделать, помочь превратить фразу собеседника в я-высказывание. С помощью вопросов и собственных я-высказываний. То есть сообщить о мотивах своих поступков (к примеру, "Я вовсе не хотел тебя раздражать") и спросить, на какое именно поведение была такая реакция ("Ты говоришь, что чувствуешь раздражение. Что именно тебя раздражает в том, что я делаю?").

Ни в коем случае не повторяйте чужое высказывание с логической ошибкой, к примеру "Ты говоришь, что я делаю тебя несчастным". Не умножайте энтропию, ее и так много. Постарайтесь переформулировать, чтобы все деятели были на своем месте и машинка для чтения мыслей и кнопка для управления чужими чувствами перестали работать. "Ты говоришь, что чувствуешь себя несчастным, когда я..."

Еще одна логическая ошибка - использование обобщений, всяких "всегда" и "никогда". Обычно это кажется невинным таким художественным преувеличением. Хочется же сказать, что не в первый раз и чаще, чем хотелось бы. Но очень редко эти "всегда" и "никогда" и вправду соответствуют действительности. Чаще хоть одно хиленькое исключение да найдется. Если хорошо подумать в спокойной обстановке, а не в пылу спора со сковородкой наперевес. "Всегда" и "никогда", равно как и "все", "всё" и "везде" плохие друзья, если вы хотите что-то выяснить и поменять. Чем менее конкретно вы говорите, тем меньше шанс разобраться и найти решение проблемы. А если вы еще и начнете поминать "а на позапрошлой неделе", "а в прошлом году" и "а в детском саду в песочнице" ничего, кроме скандала не выйдет. Точнее, вместо скандала может случиться мордобой. Или, наоборот, холодная война с молчанием и косыми взглядами - тут уж от темперамента зависит. Но решения проблемы не случится точно. Потому что для решения проблемы надо говорить о конкретном. Чем конкретнее, тем понятнее. А другая (третья, десятая, стопиццотая проблема) требует отдельного разговора и отдельного решения.

Ну и напоследок классика: критикуйте поведение, а не человека. Не "ты неряха", а "я расстраиваюсь, когда вижу ботинок в борще". Как ни удивительно, при второй формулировке у вас больше шансов не увидеть ботинок в борще снова - по крайней мере до тех пор, пока вы оба хотите наладить отношения друг с другом. Дело не только в том, что нелицеприятная характеристика человека куда обиднее звучит (хотя это тоже, безусловно). Секрет еще и в том, что обобщение как бы "припечатывает" не нравящееся вам поведение, делает его незыблемой личностной характеристикой. И в ваших глазах припечатывает, и в глазах самого "неряхи". И все, ничего не поделаешь: или терпеть, или ссориться навсегда. А если "неряха" еще и ребенок, вы ему таким образом еще и ориентиры воспитательные даете. Поверит, что неряха - что делать будете? А поверить шанс велик весьма. Потому критикуете только поведение, только конкретные проявления. И не забывайте сказать о своем хорошем отношении к человеку в целом. Многим исключительно важно еще раз услышать, что их любят и ценят для того, чтобы понять критику именно как призыв что-то изменить, а не как обидную обзывалку и оскорбление. Помните об этом. Это ведь не сложно, сказать что-то на манер "Я тебя люблю, но когда вижу посреди комнаты твои носки, готова тебя убить".


В пылу ссоры, за пеленой взаимных обид бывает сложно придерживаться этой простой, в общем, инструкции. Но иногда стоит приложить усилия. Или начать ее придерживаться раньше, чем ссора перешла в бурную стадию. Или отложить разговор на позже, когда оба придут в себя и смогут внятно разобраться, что же такое случилось.

Напоминаю еще раз. Эти правила - залог того, что вас правильно поймут. И вы правильно поймете другого.

  • Нет машинки для чтения мыслей и кнопки, управляющей мыслями и чувствами другого человека. Предъявляя претензии, говорите о себе, о своих мыслях и чувствах. И поведении другого человека. И спрашивайте его о его мыслях и чувствах.

  • Обобщения (всегда, никогда, все, везде и т.п.) делают ситуацию более неясной и мешают докопаться до сути. И вообще, кто старое помянет...

  • Критикуйте не человека, а поведение. Не забывайте напомнить, что к человеку вы относитесь хорошо, но вам не нравится вот это конкретное, что он делает.


Эти правила не панацея. Но они помогают не вносить лишнюю путаницу.

@темы: конфликт

URL
Комментарии
2014-04-18 в 12:35 

yulia_shabunio
меняю пропорции мира в сторону розовых пони
Эх. Что вот делать, если человек уверен, что у меня просто обязана быть машинка для чтения его мыслей.
А поскольку у меня её нету - я "нечуткая" и вообще как-то маловато люблю...

2014-04-18 в 12:37 

Ольга Климовская
yulia_shabunio, говорить, что любишь сильно, но мысли читать не умеешь и очень просишь словами говорить.
А на вопросы "что думаешь" отвечает человек? Если регулярно спрашивать?

URL
2014-04-18 в 13:05 

Лахэйн
Человек-улитка
Да, все так.
Я добавила только вот еще что: о своем недовольстве надо говорить _сразу_. Хотя бы на следующий день после ситуации. Но по возможности - сразу, как только отсекаешь в себе негатив. А не полгода спустя, когда "чаша терпения переполнилась". Скорее всего, человек даже не догадывается о том, что ты мужественно терпишь, лишаешься и превозмогаешь. И очень удивится счету, предъявленному "за все эти годы".
Не нужно ждать, пока из одного неудобного тебе события сложится тенденция - возможно, человек думает, что тебе тоже так удобно. Или вовсе, что бывает чаще, не замечает этой ситуации. Возможно, для него это не проблема - грязные носки на обеденном столе. И вполне возможно, что если четко и конкретно (и спокойно) дать ему понять (да, может быть несколько раз подряд), что тебе это неудобно, неприятно и попросту невыносимо - для него будет такой же не проблемой класть-таки эти носки в корзину для белья. И будет минус одна причина взаимного недовольства.

2014-04-18 в 13:12 

Ольга Климовская
Лахэйн, да, полгода точно лучше не ждать )

URL
2014-04-18 в 13:27 

Лахэйн
Человек-улитка
Ольга Климовская, ну потому что у людей сидит установка в головах, мол, высказывать неудовольствие - это удел слабаков, и пока можешь, надо терпеть и тащить свой крест. Хотя во многих случаях высказанное в корректной форме неудовольствие устраняет причину неудовольствия легко и быстро.

2014-04-18 в 14:12 

yulia_shabunio
меняю пропорции мира в сторону розовых пони
Ольга Климовская, отвечает. Но сердится, если я не догадываюсь сама в нужный момент, что ему неудобно например, или что он пить хочет, или что надо дверь придержать.
Я согласна с ним в том, что есть некоторые признаки, по которым это можно с какой-то долей вероятности угадать, но я не могу постоянно следить только за ним с таким напряжённым внимание, чтобы это заметить.

А он замечает. И говорит, что это результат воспитания - мол в его семье все всё замечают, и его воспитали правильно. А меня вот нет, мы как-то словами общались...

2014-04-18 в 17:49 

amhran
yulia_shabunio, далеко не все люди могут точно считывать невербальные сигналы. Так же, как не у всех людей, скажем, есть музыкальный слух.
Если у вас этого нет, это не значит, что с вами что-то не то или вас не так воспитали. Просто все люди разные, как бы банально это ни звучало.

2014-04-18 в 19:03 

Акша Таквааш
дивная тварь из дивного леса
amhran, +100500!!!!!!!!!!!!!
Вот особенно весело поверить таким "правильным" товарищам и потом долгие годы честно считать себя бездушным уродом. Это сильно потом удалось понять, чего они от Таквааша хотят, и научиться предупреждать заранее, что Таквааш не "догадывается".

2014-04-18 в 23:51 

Ольга Климовская
Лахэйн, есть миллион абсолютно разных объяснений, почему люди тащат крест. Некоторые, действительно, потому, что не хотят быть слабаками. Другие - наоборот, потому что уверены, что недостаточно смелы, чтобы бросить. Третьи - по привычке. Четвертые - от незнания, что вообще бывает по-другому. Пятые - от детской веры, что "если я молчу, это же не конфликт, у нас мирно все" и т.п. Варианты неисчислимы...
Хотя во многих случаях высказанное в корректной форме неудовольствие устраняет причину неудовольствия легко и быстро.

ага )
yulia_shabunio, amhran, Акша Таквааш, вот да, люди разные. Это бы еще и донести до адресата... а главное, донести хорошее намерение, что это все не со зла и не специально.

URL
2014-04-19 в 10:13 

Акша Таквааш
дивная тварь из дивного леса
Ольга Климовская, вот мы столько раз жалели, что в школе у психолога решали какие-то дурацкие тесты (замкнутый ты или общительный, холерик или флегматик, будто и без того не знаешь!) вместо разъяснений о границах личности и о делегировании ответственности за поступки и чувства, а в ВУЗе на психологии зубрили теории личности вместо изучения необходимых для профессии тонкостей коммуникации! Которые пришлось постигать "в полях" на собственной шкуре... За прошедшие годы вся психологическая теоретика не только не пригодилась, но и перезабыта напрочь.

Это бы еще и донести до адресата... а главное, донести хорошее намерение, что это все не со зла и не специально.

О-о, да, ведь у адресата тоже есть машинка для чтения твоих мыслей, и она выдаёт ему ответ, что ты нарочно и злонамеренно... :smirk:

2014-04-19 в 18:55 

Ольга Климовская
Акша Таквааш, психология в системе образования это отдельная печаль, вписать ее туда так, чтобы была польза, а не галочка, очень сложно. Хоть и возможно в принципе

у адресата тоже есть машинка для чтения твоих мыслей
машинка для чтения мыслей зло в любом случае

URL
2015-08-11 в 17:20 

polina_ts
Не важно, где ночевать, всё равно же одной! Да хоть под берёзой...
Извините уж, что вылезаю с вопросом на этот старый пост, но стало интересно.
Если предъявляете претензии другому и хотите изменить его поведение, говорить о его мыслях и чувствах некорректно. Только о действиях. И о своих мыслях и чувствах.
В отношениях с мужем это не очень работало, до тех пор, как я не стала проговаривать что-то типа "Для меня этот конкретный поступок выглядит так, как будто ты *и тут включается машинка))) * Ты не мог бы рассказать, почему ты на самом деле это сделал?"
Формулировка "У меня такие-то чувства от этого" почему-то не работает. Но и "чтение" мыслей даже в таком формате не нравится. Или это просто способ донести информацию?

   

Записки практикующего психолога

главная